Case: het dodelijke MRI-monster

Een MRI-scanner: dat grote monster, met gapende mond, slokt dagelijks honderden bange patiënten op; die met een bang hart liggen te luisteren naar het ijzeren gebonk… Bij GE Healthcare was empathie nodig om te begrijpen hoe kinderen CT-, X-Ray- en MRI-scanprocedures in een ziekenhuis beleven.

Marketing in een wereld vol beleving - Christoph Vandewiele - MRI scan monster

Achtergrond

Diagnostische beeldvormingsprocedures zijn hypermoderne technologie, maar tegelijkertijd zijn ze een onaangename ervaring voor patiënten – en zelfs nog meer voor de kleine pediatrische patiënten. Doug Dietz is industrieel ontwerper en werkt al meer dan 20 jaar voor GE-gezondheidszorg, een bedrijf dat zo’n grote scanners ontwerpt en maakt. Hij herinnerde zich de eerste keer dat hij een klein meisje zag dat huilde op weg naar een scanner die door hem was ontworpen. Doug zag de situatie plotseling met de ogen van het meisje. “De kamer zelf is een beetje donker en heeft die flikkerende tl-lichten” , herinnert hij zich in zijn TED-talk . Hij voegt eraan toe: “die machine die ik had ontworpen zag er in wezen uit als een baksteen met een gat erin.”

Uitdaging

Een nieuwe uitdaging was geboren. Hoe zou iemand een scannerbeleving kunnen creëren waar kinderen dol op zouden zijn?

Aanpak / inzicht

Hij begon met het observeren en het verwerven van empathie voor jonge kinderen in een kinderdagverblijf. Hij sprak met patiëntjes, ouders, pediaters en verpleegsters om te begrijpen wat pediatrische patiënten hebben meegemaakt. Hij zocht hulp bij een klein vrijwilligersteam van GE, experts uit een lokaal kindermuseum en artsen en personeel van twee ziekenhuizen. Vervolgens creëerde hij het eerste prototype van wat de “Adventure Series” -scanner zou worden en kon het worden geïnstalleerd als een proefprogramma in het kinderziekenhuis van het University of Pittsburgh Medical Center.

Implementatie

Dit is wat Doug Dietz heeft uitgevonden na zijn gebruikersonderzoek:

Marketing In Een Wereld Vol Beleving - Christoph Vandewiele - GE-AdventureSeries-PirateRoom

“In het Pirate Adventure, een visuele transformatie van de apparatuur die eerder beschikbaar was, zitten patiënten in een dok. Er is een schipbreuk en enkele zandkastelen in de hoek. Kinderen werken dan op de te scannen plank. Het Coral City Adventure op de eerstehulpafdeling geeft kinderen een onderwaterervaring. Het heeft een discobol die licht als bellen rond de kamer maakt; kinderen stappen in een gele onderzeeër en luisteren naar het geluid van harpen terwijl de procedure plaatsvindt. Het Cosy Camp geeft kinderen de kans om gescand te worden in een gespecialiseerde slaapzak, onder een sterrenhemel in een indrukwekkende kampomgeving. ”

Marketing in een wereld vol beleving - Christoph Vandewiele - MRI yellow submarine

Resultaat

Verrassend veel positieve effecten vloeien voort uit de Adventure-serie van Doug Dietz & GE Healthcare. Allereerst zijn de scores voor patiëntentevredenheid met 90 procent gestegen. Kinderen lijden niet meer aan angst. In plaats daarvan vragen sommigen zelfs aan hun ouders of ze morgen terug kunnen komen. Het maakt het makkelijker voor kinderen om stil te blijven tijdens de procedure wat op zijn beurt weerhoudt dat de dokters de scan moeten herhalen. Hierdoor is er minder behoefte aan anesthesisten en radiologen per uur per patiënt, wat betekende dat er elke dag meer patiënten gescand konden worden, wat een grote impact heeft op de financiële impact op onze gezondheidszorg.

Ook ziekenhuizen die niet de Adventure-reeks van GE Healthcare gekocht hebben, hebben de impact van deze wijziging in de patiëntenbeleving gebruikt om bijvoorbeeld de muren en andere omgevingsfactoren aan te passen zodat de kinderen zo rustig mogelijk de procedure kunnen ondergaan.

Marketing in een wereld vol beleving - Christoph Vandewiele - MRI murals

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s